自 2021 年 8 月《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称为 " 新规 "）颁布以来，游戏防沉迷工作成果斐然。《2023 中国游戏产业未成年人保护进展报告》（以下简称为《报告》）显示，公众对未成年人游戏时间限制的关注度大幅下降七成，同时，未成年人的游戏消费也呈下降态势。为确保防沉迷体系能够长期有效运行，游戏企业持续对防沉迷措施进行升级。
中国游戏产业未成年人保护状况回顾
新规执行首年，游戏企业积极响应，迅速全面接入实名认证系统，直接管控未成年人游戏行为。统计数据表明，2022 年未成年人的游戏时间和游戏消费得到了有效控制。
然而，由于未成年人存在对游戏的客观需求，部分未成年人或家长会冒用身份信息注册账号，以此绕过游戏行业设置的防沉迷系统。为应对这一情况，2023 年游戏防沉迷工作重点转向游戏用户身份核验。多家企业强化游戏内身份核验机制，持续排查在规定时间外，使用成年人身份注册账号进行游戏的未成年人，进一步提升防沉迷系统的运行效果。
身份核验体系升级严防身份冒用
游戏过程中，众多企业增添了用户行为筛查功能。其中，腾讯、网易等技术实力强、数据储备丰富的企业，运用大数据模型、机器学习等技术构建 AI 识别系统，分析用户在游戏内的行为。一旦筛查出疑似未成年用户的异常注册、不理性消费等反常行为，便会启动人脸识别验证等方式核实用户真实身份。由于人脸识别验证要求身份信息、人脸数据与账号实名三者一致才能通过，即便未成年人使用家长证件注册，也需家长进行人脸识别验证。若人脸识别验证未通过，该账号将被纳入未成年人防沉迷监管范围。
2023 年，网易游戏再次升级旗下人脸识别系统，行业首创 AI 未成年保护巡逻技术，24 小时深度参与未成年保护工作全流程。截至 2023 年末，已累计限制超 2200 万由未成年人操控的成年人账号，仅 2023 年暑期的 7、8 月，就限制了超 750 万账号。对于不具备 AI 分析与人脸识别技术的游戏公司，大多采用人工或设定特定条件等方式分析用户游戏内行为，持续排查游戏内未成年人冒用账号的情况。
2023 年，35.41% 的未成年游戏用户偶尔会触发身份验证弹窗，6.95% 经常遇到。其中，半数未成年人遇到弹窗后会停止游戏，这充分显示了游戏企业身份验证措施升级的显著成效。
扩张客服团队保障家长权益
在游戏充值退费环节，为保障家长合法权益，履行企业未成年人保护义务，鹰角网络、盛天网络、迷你创想等众多游戏企业针对家长退费申请设立专门客服团队，并不断扩大团队规模。
经济实力较强的头部企业还成立专项服务小组，协助家长与各渠道沟通。例如，网易除建立专业团队外，还设置便利申请入口和专门退款热线。其平均退款时长 3.6 天，72 小时处理率 96%，接通率 98%，退款诉求处理效率居行业领先水平。同时，针对暑期关注度高的渠道服问题，网易游戏逐步建立高效客服通道，成立专项服务小组协助家长与各渠道沟通推进，并及时与每位申请退款的家长沟通反馈，主动联系直至完成退款。此外，还为《蛋仔派对》在多个渠道的客服通道新增专属反馈路径，为家长提供更清晰便捷的客户服务。截至 2023 年 12 月，已累计完成 3 万单疑似未成年人相关退款申请。
《报告》显示，2023 年七成以上家长退款申请得到处理，近四成全额退还。未退款或未全额退款的主要原因是缺乏证明充值行为由未成年人进行的相关证据。
可以预见，未成年人充值退款难问题短期内难以解决。一方面，未成年人偷偷充值情况依然存在，《报告》显示，2023 年仍有 15.41% 的未成年人家长遭遇孩子偷偷充值，占比与 2022 年基本持平；另一方面，家长取证困难，难以实时监控未成年人游戏行为，且在监控下未成年人也不易偷偷充值；此外，退款诉求真实性问题突出，部分人假借未成年人充值谋求个人利益，增加了企业甄别申诉真实性的难度，导致企业对退款申请真实性核验更加严格。对 15 家游戏企业的调查发现，半数企业明确遇到过成年人冒充未成年人退款的情况，此类退款申请一般占各公司家长退款申请总数的 10% 以下，也存在 80% 都是冒充退款的极端情况。
需要注意的是，游戏企业对未成年人充值行为的拦截与退款只是对冲动消费的补救措施，不能从根本上解决问题。防治未成年人不理性消费应从培养正确的道德观、消费观和价值观等观念层面入手，例如让未成年人明白未经允许使用他人银行账户或钱财消费是错误行为。
游戏企业探索未成年人保护新方向
在未成年人游戏内容方面，企业不断升级游戏内容审核机制，严格把控内容质量，为适龄人群提供绿色健康的游戏内容。例如，冰川网络构建了持续的游戏内容审查体系与游戏内敏感词屏蔽系统；青瓷游戏在游戏构思设计时，将科普知识、传统文化等元素与游戏有机融合。
在此基础上，部分企业开始探索为未成年人定制游戏内容的路径。盛趣游戏持续探索 " 游戏 +" 赋能模式，与上海师范大学深度合作，联合开发多款融合非遗戏曲文化的教育类功能游戏，并走进中小学课堂。此外，盛趣游戏 "GAME+ 实验室 " 有多款数字医药产品正在研发，其中为 ADHD 儿童（6 - 12 岁）开发的《注意力强化训练软件》成为该领域首款获批的 " 电子处方药 "。
2023 年暑期，《蛋仔派对》在游戏中推出 " 宝宝蛋 " 模式，结合未成年人教育需求，筛选适合未成年人游玩的乐园内容池，以体验化、互动化、游戏化的内容激发青少年学习兴趣，在寓教于乐中提升科学素养、逻辑思维和创造力等综合素质，引导社会正向价值塑造。同时，为避免游戏中其他玩家对未成年人产生不良影响，《蛋仔派对》新增守护设置窗口，提供禁止公屏聊天和陌生人组队的功能。
网络游戏并非未成年人的唯一游戏选择，户外活动同样重要。2023 年，腾讯游戏聚焦城乡青少年科教、体育难题，深入推进 " 智体双百 " 计划，不仅配备硬件设施，还同步提供课程、师资培训、体育比赛等软件服务，为城乡孩子提供更多游戏化学习选择，助力他们探索手机之外的广阔世界。
及时发现并干预未成年人沉迷倾向
在企业和政府的共同努力下，2023 年未成年人游戏消费量持续降低。28.86% 的未成年游戏用户消费减少，17.07% 的未成年人消费增加。现阶段，未成年游戏用户结构特征发生明显变化，大量轻度用户逐渐退出游戏用户群体，一般用户向轻度用户和中重度用户两极分化，中重度用户加大了对游戏的投入。防沉迷系统旨在防止未成年人沉迷游戏，在取得初步成效后，应进一步关注和教导中重度未成年用户。在这一过程中，游戏行业的能力和权力有限，只能排查出冒用账号的未成年人并提醒家长，具体的未成年人教育工作还需以家长、学校等为主，游戏企业做好辅助工作。及时发现有游戏沉迷倾向的未成年人并进行干预，防止中重度未成年游戏用户沉迷游戏，将是未来防沉迷工作的重点。
